Организация call-центра и его преимущества

Call-центр – это место, из которого совершаются и куда поступают большие объемы телефонных звонков, ведется оперативная работа с электронной почтой, web-страницы, видео, различные изображения, а также эффективно обрабатываются и другие виды информации. Сегодня call-центр может успешно функционировать как внутри компаний, так и быть аутсорсинговым (извне). Работа аутсорингового центра направлена на предоставлении различных услуг сторонним бизнес компаниям. 

Современный call центр используется, как эффективный инструмент продаж, который помогает существенно экономить компании. Так, например, с помощью телефонных презентаций и информативных звонков можно в максимально короткие сроки и с наименьшими расходами организовать продажи фактически любых услуг и товаров в самых разнообразных областях бизнеса. Для этого необходимо заранее грамотно организовать и спланировать работу данного сервиса. Рассмотрим подробнее все основные вопросы и этапы, которые следует учитывать при построении внутреннего колл-центра. 

Внутренний call-центр в первую очередь необходим, для того чтобы операторы работали с конфиденциальными информационными данными во внутренних системах компании, и в случае обработки больших объемов каких-либо специальных знаний. В определение задач важно заранее установить главные требования к производительности – количество звонков, их распределение в течение рабочего дня, средняя продолжительность, время на ожидание ответа. Тщательно проанализируете расходы возможного бюджета и времени, это основные затратные ресурсы которое нужны для успешной организации call-центра.

Консультант, который хорошо знает необходимые условия и продукты для call-центров, может предложить наиболее точные и правильные решения для ваших конкретных задач. Консультант, зная рабочий рынок операторов, легко ориентируясь в зарплатах – соберет подходящую команду, которая будет качественно выполнять работу call-центра. Также консультант поможет оптимально подобрать и технологическое оборудование для помещения. 
Call-центр – это проект, который способен существенно влиять на прибыль бизнесаCall-центр – это проект, который способен существенно влиять на прибыль бизнеса
Можно в зависимости от персональных задач и предпочтений нанимать как опытных операторов, так и людей без опыта работы в данной сфере. Имя фирмы и перспективный карьерный рост – хороший стимул для привлечения молодых, амбициозных и быстро обучаемых сотрудников. Для получения последующих качественных продаж на процесс обучения желательно не слишком экономить. Если call-центр планирует принимать вопросы различного характера, резонно будет разграничить, кто какие тематические вопросы будет принимать. Эффективно поручать несложные задачи тем, кто пока еще не владеет профильными знаниями.

Если вы хотите, чтобы не было ожиданий по 15 минут во время гудков и бесполезной оплаты операторам за простои во время спадов, необходимо заранее спланировать – когда, какой квалификации, и сколько операторов должно быть на линии связи. Так, к примеру, для 10-ти операторов вполне достаточно 1-го специалиста, который следит за рабочей статистикой и совершает определенные расчеты. Также важно иметь отдельное подразделение контроля качества, консультанты которого прослушивают записи различных звонков, производит тестовые звонки, и создают обратную связь тренерам и операторам.

Call-центр – это проект, который способен существенно влиять на прибыль бизнеса и со временем экономически окупаться. Если же Вам, для ведения бизнеса необходима обработка простых вопросов, например по заранее заданному алгоритму или для проведения краткосрочных акции – тогда выгодней будет воспользоваться внешним call-центром.
Автор: Захар Беркут
Обнаружив ошибку в тексте, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter