Лояльность и удовлетворенность потребителей

Определение лояльности

Что подразумевает собой лояльность потребителей? Это образное выражение обозначает положительное отношение покупателей к товару или услуге. Лояльность покупателей является основой стабильному объему продаж. А этот показатель в свою очередь является залогом успеха деятельности организации, предоставляющей данный вид услуг, производящей данный товар или занимающейся его реализацией.

Если говорить о лояльности, то покупателей, которые на протяжении длительного срока пользуются услугами или товарами одной компании, можно назвать лояльными. Ведь мало кто будет покупать товар, который ему не понравился.

Основой лояльности потребителей можно назвать позитивный опыт, полученный покупателем в процессе пользования товаром или услугой. К примеру, если один вид колбасы покупателю понравился больше, нежели вкусы всех предыдущих испробованных видов колбас, то, вероятнее всего, в следующий раз покупатель возьмет именно эту колбасу. И это независимо от того, сколько она стоит и есть ли товары аналогичные ей, но несколько дешевле.

Преимущества лояльности потребителей

Увеличение числа лояльных покупателей ведет к увеличению производства, а соответственно и доходов компании. Чем дольше лояльные покупатели пользуются товарами или услугами организации, тем он становится финансово ценнее для этой организации. Такие потребители становятся постоянными,  а такие потребители в некоторых планах более выгодны организации, например:

  1. Они привлекают к себе гораздо меньше внимания обслуживающего персонала;
  2. Способствуют увеличению числа потребителей за счет привлечения новых;
  3. Относятся менее чувствительно к изменениям цен.

В некоторых компаниях при увлечении числа постоянных покупателей, прибыль компании увеличивается на 100%.

Удовлетворенность потребителей

Лояльность формируется на удовлетворенности потребителей. Очевидно, что встает вопрос о том, как оценивать уровень удовлетворенности.  Исследователи выделяют несколько степеней удовлетворенности:

  1. Полностью удовлетворенные;
  2. Удовлетворенные;
  3. Нейтральные;
  4. Неудовлетворенные;
  5. Полностью неудовлетворенные.

В среднем около 37% компаний имеют 90% полностью удовлетворенных потребителей. Менеджеры этих компаний сделали вывод о том, что финансовые вложения данным компаниям больше не требуются, т.к. Они не будут приносить больше прибыли, нежели удовлетворенность потребителей, которые уже стали постоянными.

Информация предоставлена компанией «Маркетдейта».

Автор: Ник Неймс
Обнаружив ошибку в тексте, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter